Estratégias de retenção para seu e-commerce

De acordo com dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC), o setor deve fechar 2021 com um crescimento  de 38% – algo em torno de R$ 304 bilhões de faturamento.

De olho nesse cenário estratégico, é preciso investir em soluções criativas e bem estruturadas para garantir a retenção de clientes para o seu e-commerce. Uma das suas apostas deve ser na recompra, ou seja, garantir a satisfação do cliente para que ele se torne fidelizado à sua marca e retorne para novos negócios.

Esse cuidado deve fazer parte das suas estratégias de retenção, como confirma a pesquisa Benchmark Recompra Brasil, de 2018. O estudo aponta que 41,5% dos pedidos feitos em e-commerce são de clientes que já compraram anteriormente. Fora isso, estudos comprovam que manter um consumidor pode ser até 12 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Se bem satisfeito em toda sua jornada de compra, esse consumidor pode se tornar um grande divulgador dos seus produtos e serviços. Vale registrar ainda que essa mesma pesquisa mostra que empresas que investiram em retenção atingiram 53,4% de taxa de recompra.

Com todas essas informações, quais são os caminhos para garantir a retenção de clientes para o seu e-commerce? O sucesso dessa empreitada depende de algumas estratégias. Uma delas, com certeza, diz respeito a conhecer bem o perfil do consumidor.

Um estudo da área de Sondagem do Comércio da Fundação Getúlio Vargas (FGV), com base em números disponibilizados pela Receita Federal, traz conclusões interessantes sobre os hábitos dos consumidores nesta fase de pandemia. No ambiente on-line, 71,8% dos compradores têm rendimento superior a R$ 9,6 mil.

O estudo da FGV traçou o perfil dos consumidores em sete capitais do pais – totalizando 1.946 domicílios. Deste total, 59,4% afirmaram que compraram mais pela internet (seja por meio de sites ou aplicativos) nesta fase de cuidados e prevenção contra o coronavírus. Diante disso, focar em ações para melhorar a experiência e reter os clientes no seu e-commerce é fundamental.

Ideias de estratégias de retenção para o seu e-commerce

1. Aposte em diferentes táticas para o uso do e-mail marketing

Ferramenta fundamental para manter o bom relacionamento com seu cliente, o e-mail marketing deve fazer parte das suas estratégias de retenção para o e-commerce. Na prática, você precisa adotar medidas interessantes de remarketing:

* Atualizar novidades relacionadas às visitas e compras recentes do consumidor

* Informar sobre produtos de interesse que estão disponíveis no estoque

* Programar o envio de cupons de desconto alinhados às compras recentes dos clientes

* Newsletter: enviar ofertas exclusivas para os clientes inscritos

* Chamar a atenção do cliente para um carrinho abandonado

* Se o cliente está há um tempo sem fazer novas compras, ofereça descontos especiais

Para garantir o êxito dessas táticas, é preciso entender, por exemplo, o nível atual de recompra do seu e-commerce. Por conta disso, a análise de algumas métricas é essencial. Determine, entre outras questões, qual é o ticket médio de recompra. Com uma análise bem estruturada, dá para organizar um planejamento mensal de campanhas.

2. A qualidade do site faz toda a diferença

Entre as estratégias de retenção para o seu e-commerce, o site deve estar na lista de prioridades. A plataforma ideal tem que ter qualidade em todos os quesitos possíveis.

Em outras palavras, o seu e-commerce tem que oferecer integrações, templates personalizáveis, produtos organizados em categorias, cross-selling e up-selling, opções diferenciadas de pagamento, checkout transparente, várias formas de envio e controle de estoque.

Outro diferencial no seu e-commerce para reter clientes diz respeito ao conteúdo. As informações mostradas devem ser atraentes e relevantes ao consumidor, além de gerar engajamento.

3. Incentive o cliente a abrir uma conta na sua loja virtual

Esse item é o início de tudo, ou seja, o ponto de partida para reter o cliente no seu e-commerce, Ao criar uma conta, ele deu o “match” necessário com a sua marca e esse relacionamento promete bons frutos. Por isso, invista em processos de cadastro simples, ofereça vantagens (acesso a novidades e descontos, por exemplo), entre outros benefícios.

4. Forte presença nas redes sociais e um programa de recompensas são medidas inteligentes

Se a ideia é apostar em estratégias de retenção para o seu e-commerce, aposte em uma presença constante nas redes sociais. Se o seu público é mais jovem, não há nem o que pensar – essa regra é obrigatória.

Além da conexão em tempo real com os consumidores, essa medida é decisiva para melhorar a experiência com o cliente. Avalie menções, hashtags, compartilhamentos de posts via direct e esteja sempre disponível para responder dúvidas e solucionar problemas.

Fora isso, outro aspecto decisivo para reter clientes diz respeito ao programa de recompensas. Ações como essa, por meio do acúmulo de pontos e estrelas, por exemplo, geram identificação e fazem com que o consumidor se sinta parte dessa comunidade. É uma medida que, com certeza, gera bons resultados.

5. Não deixe seu cliente ir embora

Uma medida simples e que pode ser bastante eficiente na retenção de clientes para o seu e-commerce é o uso de um pop-up pedindo para que o consumidor não vá embora. A medida, inclusive, pode ser acompanhada de um campo para que ele insira o e-mail e assine a newsletter.

6. Novidades e uma boa divulgação são sempre bem-vindas

Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso saber tornar seu e-commerce diferenciado, ou seja, atraente e atualizado o suficiente para reter clientes. Isso significa oferecer produtos desejados pelo consumidor, mas também apostar em novidades. Tudo isso demanda uma boa divulgação.

7. Ofereça produtos similares e complementares

O esforço para reter clientes no seu e-commerce deve contemplar ideias até certo ponto simples como mostrar mais de uma opção de produto semelhante àquele que o consumidor está pesquisando. A aposta em abordagens diferenciadas como essa revela que sua loja é especializada e ainda gera credibilidade.

Nesse mesmo caminho, invista em apresentar produtos complementares. Dá até para criar combos com descontos atrativos, ou seja, uma ação que pode reter muitos clientes.

8. Um bom chamariz é a oferta limitada

O cliente procura vantagens e boas experiências. Que tal, então, apostar em exclusividade? Com base nas visitas do cliente à loja virtual, personalize uma caixa de oferta limitada com um desconto imperdível. É sucesso garantido e uma forma certeira para reter consumidores!

9. Facilidade: ofereça várias opções de entrega e devolução

Para reter um cliente, é importante que ele tenha satisfação ao longo de toda sua jornada de compra on-line, que deve ser o mais simples possível. Torne a experiência dele prática e simples, oferecendo diversos meios de entrega e devolução dos produtos.

10. Analise os feedbacks e mensure os resultados

É fato: para reter clientes no seu e-commerce, a relação com o consumidor deve ir além da compra. Dessa forma, é essencial que você saiba o que ele achou do atendimento, do pós-venda e outras informações relevantes. Após a aquisição, encaminhe um questionário para conferir sua experiência em toda jornada.

Além disso, avalie todas as estratégias de marketing digital adotadas para ter um panorama dos resultados. Isso inclui, entre outras coisas, o número de e-mails abertos, excluídos, visualizados e os que efetivamente levaram o consumidor à loja. Aposte nisso!

Esperamos que esse post tenha ajudado você a entender como é fundamental buscar estratégias de retenção para seu e-commerce. Para mais artigos e mais estratégias para se destacar com o marketing digital, continue acompanhando o blog da Betminds!

E se você precisa de ajuda para desenvolver estratégias para sua empresa e melhorar suas vendas, fale com a gente!

Acompanhe a Betminds nas redes sociais: curta a página no Facebook, siga no Instagram.