Case Empório Quatro Estrelas: aumento de 40% nas compras recorrentes e 65% de reutilização de cashback

Em um mercado cada vez mais competitivo, estratégias inovadoras que cativem e proporcionem uma experiência de compra ainda melhor para os clientes, como a criação de programa de fidelidade, se tornam importantes aliadas dos varejistas.

Mas, como implementar um programa no seu negócio? Qual o tipo de programa é o ideal? Vale a pena investir em uma ferramenta? Quais são os resultados? Como manter um programa de fidelidade relevante a longo prazo? 

Para falar sobre este tema, neste episódio do Digital Commerce foram convidados Vinícius Fagundes, fundador & CEO da BonifiQ, e Bruna de Castro Villar, co-founder do Empório Quatro Estrelas.

Veja os destaques dessa conversa! 

Tipos de programas de fidelidade

A BonifiQ é uma ferramenta para e-commerce e lojas físicas venderem mais por meio de um programa de fidelidade personalizado para cada negócio. 

Com a plataforma, o lojista pode criar o próprio programa de fidelidade, oferecendo aos clientes a oportunidade de acumular pontos, receber cashback ou obter recompensas personalizadas, brindes e frete grátis.  

De acordo com Vinícius Fagundes, a plataforma também permite ao lojista planejar objetivos e recompensas ao longo de toda a jornada do cliente, indo além da etapa da compra.

“A gente sempre presente em eventos de e-commerce, falando com os varejistas, e todo bate-papo era ‘meu custo de aquisição é cada vez mais alto, difícil atrair, minha taxa de recompra nunca muito alta’. Então, como que a gente consegue ajudar? Estudando muito a gente viu que programa de fidelidade, cashback, algumas estratégias de retenção, conseguem ajudar muito. E quando a gente fala é do lado do varejista, mas antes do varejista existe o consumidor. Quando você faz pesquisa do porquê eles não são clientes fiéis, a maior parte dos consumidores responde que não são fiéis porque não se sentem incentivados e recompensados, porque sempre é cupom de primeira compra, nunca tem algo para reter, fidelizar. A gente veio com uma ferramenta que trabalha a jornada como um todo, programa de fidelidade que atende desde criar a conta, deixar uma avaliação, indicar um amigo”, disse ele.

Fagundes contou que a BonifiQ começou com os primeiros clientes em janeiro de 2023 e, atualmente, são mais de 450 programas realizados.

“Em um ano e pouco aí, para vocês verem como a dor é latente. Hoje a gente é muito procurado pois realmente as pessoas têm essa dificuldade de criar um programa de fidelidade, porque não é o core das plataformas. E quando você vai para o varejo, a expertise é o varejo, não a tecnologia”.

Vantagens da fidelização dos clientes

O programa de fidelidade proporciona vantagens para os consumidores, mas também gera benefícios para os varejistas, impulsionando as vendas, aumentando o ticket médio, a taxa de retenção e recompra.

Quem comprova isso é Bruna de Castro Villar, que, em apenas quatro meses, viu o Empório Quatro Estrelas crescer com a implementação de um clube de fidelidade.

A empresa foi fundada em 1990 pela avó e pela mãe de Bruna, e atualmente se destaca na venda de produtos veganos, low carb, sem glúten, sem lactose, suplementos e a granel, como oleaginosas, sementes e frutas secas.

“Eu consigo mensurar o quanto a BonifiQ me trouxe de retorno, então para mim é muito fácil ver que o programa se paga. Hoje, a gente tem por exemplo na nossa loja online um ticket médio já alto em comparação com os nossos concorrentes e com a BonifiQ a gente conseguiu fazer esse ticket crescer 4%. Este aumento para mim foi impactante. E, na nossa loja física, houve um aumento de 33% no nosso ticket médio. No nosso site, apesar de a gente divulgar, só temos 12% de fato ativo no programa de fidelidade, mas dessas pessoas que são ativas temos 40% com compras recorrentes acima da média, que é abaixo de um mês. Já na nossa loja física há uma maior adesão do clube de fidelidade pela proximidade que a gente tem, temos 30% dos nossos clientes mais ativos e desses clientes que utilizam cashback a gente tem 65% com recompra semanal”.

Atualmente, são três lojas em São Paulo e um e-commerce atendendo todo o Brasil.

“Eu acho que uma das premissas para você conseguir colocar um programa de fidelidade dentro da sua loja é partir do princípio de que o clube de fidelidade não é um custo, é um investimento. Claro, tem o custo de você colocar aquilo, mas é um custo que vai gerar um retorno, traz novos clientes”.

Como foi o início da parceria?

Bruna afirmou que para ela era fundamental fazer a integração da loja física com a loja online. Porém, se frustrou ao perceber que o formato e as estratégias utilizadas por outras empresas além de não atenderem ao que ela gostaria, também tornavam o momento de fidelização dos clientes constrangedor pelo excesso de etapas e dificuldades na efetivação dos benefícios.

“Tínhamos antes uma outra empresa que tentava fazer alguma coisa de pontos, mas era muito burocrático. A maioria das empresas quando a gente entrava em contato era só para loja online. Mas, não fazia sentido colocar só em uma ou só em outra. Eu não queria que o cliente tivesse uma má experiência de ‘poxa, estou fazendo uma compra grande na loja física, daí não vou acumular pontos, ou não vou conseguir resgatar os pontos?’ Para mim esse bem-estar do cliente era essencial. Aí até tinha achado uma empresa que fazia a integração das duas, mas era muito burocrático”.

De acordo com Bruna, o cliente ganhava os pontos, então ele tinha que entrar no aplicativo, acessar e resgatar. Com isso, gerava um código, que tinha que ser passado para a equipe do Empório validar no caixa e dar o desconto manual.

“Era muito chato. E às vezes acontecia ‘ah, esqueci minha senha’, colocava para resgatar a senha, aí não chegava o e-mail, ou dava e-mail não encontrado. Então, era tão chato que o cliente desistia. Parece que a gente estava querendo dificultar as coisas para o cliente não usar os pontos. Aí a gente encontrou a BonifiQ, eles integravam com a Vtex, que é nossa loja online, e na loja física precisava fazer um desenvolvimento. A gente teve que fazer esse custo, mas eles foram maravilhosos e falaram 'vocês pagam a metade e a gente paga a outra'. Implantamos e foi muito fácil”.

Vinícius Fagundes explicou que todo programa de fidelidade dá certo, basta entender o comportamento do seu consumidor. Segundo ele, não adianta oferecer um frete grátis para um cliente que o frete não importa, não adianta dar um cupom de desconto em 60 dias, se determinado produto ele compra uma vez no ano.

“Atender o cliente físico e o online é diferente, porque às vezes no online ele quer uma recompensa, e no físico ele quer ter outra experiência. Tem segmento que o que funciona é cashback, outro é frete grátis, outro é brinde. A gente começa a entender e desenhar o programa para o segmento específico. [...] Para mim, um dos aprendizados nessa trajetória de fidelidade é que se entender o que agrada o seu cliente, o que faz ele recomprar, independente se é um pneu, colchão, ele vai voltar na marca. Conhecer o seu consumidor, fazer quiz, perguntas, pegar feedback, estudar quem é o seu consumidor, você consegue adaptar estratégias para aumentar sua recompra”. 

Sucesso e retorno de investimento

Conforme Fagundes, o Empório Quatro Estrelas, nos últimos meses, obteve um royalty de 55%. Além do ticket médio ter aumentado, as lojas estão dando desconto, sem perder o volume.

“Para você ter ideia, já foram mais de 1,5 mil pessoas impactadas com cashback na online e na física do Empório”.

Bruna afirmou que de toda a base, 22% das pessoas utilizam o cashback como uma forma de pagamento. 

“Claro que esse valor pode crescer muito, a gente está há quatro meses. Eu vejo uma grande oportunidade de crescimento. E desde quando a gente começou a utilização de cashback aumentou sete vezes no nosso site. Então, se no dia 1 tinha um cliente resgatando, hoje já temos sete clientes resgatando. [...] Eu percebi que os clientes voltaram mais vezes. Um grande aprendizado foi que eu preciso de formas diferentes de estimular o meu cliente a querer continuar comprando comigo”.

Como manter programa relevante a longo prazo? 

O fundador & CEO da BonifiQ ressaltou que não é porque uma estratégia esteja dando certo agora, que ela continuará sendo eficiente por meses ou anos. É sempre importante se manter atento aos movimentos dos clientes e do interesse deles em participar do clube de fidelidade.

Além disso, é essencial mudar o programa no decorrer do tempo, para tornar atraente aos olhos do consumidor. Fagundes deu exemplos de como fazer isso sem prejudicar o que já está funcionando no seu negócio.

“Você consegue trabalhar diversos pontos da jornada desde a atração. Mas, é possível adaptar a estratégia com o programa. Então, criei um programa do Empório, aqui vou ser mais focado em indicação, mês que vem eu quero focar em outra coisa. E aí tem clientes que preferem oferecer mais cashback, mas tem outras empresas que têm a margem menor, eles trabalham com programa de brindes, recompensas customizadas. As pessoas conseguem gerenciar isso dentro da ferramenta, então a gente orienta, mas a pessoa consegue ir lá na ferramenta e ‘quero mudar isso de hoje para amanhã’. É totalmente customizável e personalizável”.

Uma dica que Fagundes deu é de usar o programa para ter informação do consumidor, colher dados – algo que é muito utilizado no exterior.

Dessa forma, conhecendo melhor o cliente, é possível oferecer uma experiência de exclusividade, o varejista acaba trabalhando a paixão pela marca e a parte de níveis, de personalização desses clientes.

“A gente tem uma funcionalidade de níveis, você consegue criar o cliente ouro, prata, bronze, dependendo muito do comportamento dele dentro do programa, dentro da loja. Por exemplo, cliente bronze é a pessoa que compra uma vez no mês, ou uma pessoa que indica duas, ou que gastou R$ 1 mil em três meses. Ou, então, você comprou aqui nível ouro, portanto vai ganhar pontos em dobro, ou se você é um cliente ouro ao invés de você ganhar 5%, você vai ganhar 10%. Você está pegando ali aquele público que é mais fiel, mais engajado, [...] vai dar benefícios ainda melhores e fazer com que eles se sintam especiais, valorizados”.

Por fim, Vinícius Fagundes contou que pela experiência de atender os mais diversos segmentos e conseguir auxiliar desde o pequeno lojista até grandes marcas com altíssimo faturamento, o segredo de um programa de fidelidade é uma boa e atenta comunicação. 

Assista o episódio completo

O episódio na íntegra já está no ar, então eu te convido para assisti-lo, dando play no vídeo abaixo ou para escutá-lo direto no Spotify, clicando aqui!

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